Bagaimana Seharusnya Perusahaan Menanggapi Publisitas Negatif?
Ini adalah klise bahwa tidak ada publisitas yang buruk, dan mungkin sedikit pelipur lara sebagai pemilik usaha kecil bahwa negativitas berarti seseorang memperhatikan Anda. Namun, penelitian menawarkan pendapat yang bertentangan tentang apakah klise itu benar, dan ada anekdot yang mendukung kedua belah pihak. Untuk mencegah publisitas yang buruk agar tidak menimbulkan reaksi negatif, tanggapi dengan alat yang diperlukan untuk setiap tugas tertentu.
Dipersiapkan
Waktu untuk menulis rencana manajemen krisis bukanlah saat krisis, dan rencana untuk menulis kebijakan untuk menanggapi publisitas yang buruk bukanlah saat Anda bersedih dan terluka setelah PR yang buruk. Bersikaplah proaktif. Manfaatkan masa tenang untuk menyusun prosedur operasi standar untuk menangani publisitas negatif, dengan mempertimbangkan segala hal mulai dari pengungkapan berita nasional hingga ulasan online yang tidak menyenangkan. Cari tahu siapa yang akan menjadi penghubung dengan media dan publik, jika diperlukan, dan bagaimana orang tersebut akan mendapatkan panduan tentang apa yang harus dikatakan. Jangan lupakan media sosial dalam analisis ini - membuat orang yang salah berbicara untuk perusahaan di Facebook dan Twitter dapat membantu membuat keluhan kecil menjadi viral. Ketika bisnis Anda mendapati dirinya perlu merespons, semua orang harus mengetahui peran mereka.
Ketahui Fakta Anda
Jika Anda mendapatkan publisitas negatif yang tidak adil, tanggapi sesegera mungkin dengan koreksi - tetapi pastikan Anda benar. Jika berita negatif berdasarkan fakta yang keliru tentang bisnis Anda muncul di pers lokal, beri tahu wartawan dengan tegas tetapi sopan, apa yang salah dan bukti apa yang Anda miliki. Jurnalis yang baik tidak suka salah, jadi jika mereka membuat kesalahan, kemungkinan besar mereka akan menindaklanjuti atau memperbaikinya. Tetapi jika seorang reporter mengajukan pertanyaan yang sulit dan Anda tidak yakin akan jawabannya, respons terbaik adalah mengatakan Anda akan mendapatkan informasi dan kembali kepadanya - dan kemudian melakukannya. Jauh lebih baik untuk mengatakan "Saya tidak tahu" atau "Kami masih melakukan penyelidikan internal" daripada menyangkal tuduhan hanya dengan malu-malu mengoreksi diri Anda sendiri sehari kemudian.
Libatkan Kritikus
Sebagian besar bisnis memiliki pelanggan yang mengeluh tentang produk atau layanan mereka di media sosial, apakah keluhan tersebut dibenarkan. Daripada membiarkan komentar membusuk dan mengumpulkan kekuatan dari komunitas orang lain yang menawarkan solidaritas, turun tangan dan libatkan. Tawarkan untuk memperbaiki masalah atau mengembalikan uang - atau keduanya. Kemudian cobalah untuk membuat dialog menjadi offline secepat mungkin. Gunakan pesan langsung di Twitter, berkomunikasi secara pribadi di Facebook, dan jika tidak, keluarkan percakapan dari ruang publik. Kemudian selesaikan masalah seperti yang Anda lakukan jika pelanggan datang ke toko Anda dengan masalah yang sama. Lakukan ini dengan baik dan Anda bisa mengubah kritikus menjadi penggemar.
Mengaku
Jika Anda mendapatkan publisitas yang buruk karena Anda atau bisnis Anda melakukan kesalahan, akui kesalahan tersebut, minta maaf dan tawarkan rencana untuk memperbaikinya. Penolakan atau penolakan hanya akan memperpanjang cerita dan mendorong orang untuk mempertanyakan motivasi Anda. Mengabaikan publisitas buruk tidak akan membuatnya hilang. Namun, jika Anda memiliki kesalahan, tidak banyak yang perlu dibicarakan, itu akan berakhir lebih cepat, dan bisnis Anda serta para pengkritiknya mendapat kesempatan untuk maju.
