Tujuan Penyelesaian Pengaduan

Hampir setiap perusahaan menerima keluhan dari pelanggan pada satu titik atau lainnya. Menangani pelanggan dengan benar sangat penting untuk kesuksesan perusahaan. Organisasi yang menangani keluhan dengan cara yang benar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan mereknya. Perusahaan yang gagal menangani keluhan pelanggan dengan cara yang tepat dapat merusak reputasi bisnis mereka, kehilangan pelanggan yang berharga, dan kehilangan uang. Memahami manfaat dan tujuan penyelesaian keluhan pelanggan dapat membantu perusahaan mengembangkan dan menerapkan sistem yang tepat untuk menangani keluhan.

Menjaga Pelanggan

Saat perusahaan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara yang positif, perusahaan memiliki peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebuah perusahaan menunjukkan bahwa ia peduli dengan pelanggannya dengan meluangkan waktu untuk mendengarkan dengan baik masalah yang dialami pelanggan dan mencoba menemukan solusi yang bisa diterapkan yang menenangkan pelanggan. Mempertahankan pelanggan setia adalah tujuan penting bagi banyak perusahaan. Menurut Guy Winch, Ph.D. Psikologi Saat ini, perusahaan menghabiskan lebih sedikit uang untuk mempertahankan pelanggan yang ada daripada menerapkan strategi pemasaran untuk mendapatkan yang baru.

Menjaga Reputasi

Tujuan lain untuk menyelesaikan keluhan pelanggan adalah untuk menjaga reputasi baik perusahaan. Salah satu bentuk periklanan yang paling efektif adalah dari mulut ke mulut. Ketika perusahaan Anda memprioritaskan penanganan keluhan pelanggan, berita positif tentang perusahaan Anda akan tersebar dari mulut ke mulut. Sebaliknya jika Anda gagal menangani keluhan pelanggan dengan baik. Reputasi suatu perusahaan merupakan aset tidak berwujud yang dapat memberikan nilai tambah bagi organisasi.

Lindungi Intinya

Keluhan pelanggan yang tidak diselesaikan dengan benar dapat menjadi beban keuangan bagi perusahaan. Ketika pelanggan memengaruhi profitabilitas, perusahaan harus memilih untuk berusaha mempertahankan pelanggan atau memutuskan hubungan. Ada saat ketika perusahaan harus menurunkan pelanggan untuk mencegah kerusakan finansial. Misalnya, jika pelanggan terus-menerus mengeluh setelah perusahaan melakukan beberapa upaya untuk memperbaiki situasi, organisasi harus mempertimbangkan untuk melepaskan pelanggan tersebut. Pelanggan yang mengeluh tanpa kepuasan menghabiskan uang perusahaan dengan menyita waktu individu di departemen sumber daya manusia.

Mendorong Peningkatan

Tujuan penyelesaian keluhan adalah memungkinkan organisasi untuk melihat di mana mereka membutuhkan perbaikan. Jika suatu produk atau layanan tidak memenuhi harapan pelanggan, Anda dapat mengevaluasi produk atau layanan tersebut dan mencoba untuk melakukan perbaikan. Jika pengaduan ditangani dengan cepat, maka pelanggan tidak dapat mengungkapkan masalahnya kepada publik. Penyelesaian keluhan juga memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya karena organisasi mengenali masalahnya dan dapat melakukan koreksi sebelum menerima keluhan lagi atau kehilangan pelanggan.