Bagaimana Membalas Keluhan tentang Pelayanan yang Buruk di Restoran

Jalankan sebuah restoran selama lebih dari sebulan dan Anda hampir pasti akan mendengar keluhan pada saat itu. Keluhan sesekali dalam industri restoran tidak dapat dihindari, karena ekspektasi pelanggan, kepribadian yang berbeda yang membentuk tenaga kerja Anda, dan fakta bahwa restoran terkadang kebanjiran lalu lintas. Menanggapi keluhan pelanggan secara efektif membutuhkan perhatian dan tindakan yang cepat. Meskipun beberapa keluhan mungkin hanya dangkal, selalu luangkan waktu untuk memperhatikan pelanggan.

1

Bicaralah dengan pelanggan secepat mungkin. Dekati pelanggan dengan cara yang ramah dan membantu.

2

Jelaskan kepada pelanggan bahwa Anda mendengar dia kesal dengan layanannya. Minta dia untuk menjelaskan apa yang terjadi.

3

Minta maaf atas ketidaknyamanan ini, apa pun keluhan pelanggan. Bersimpati dengan pelanggan, meskipun keluhannya sepele. Misalnya, pelanggan mengeluh bahwa server membutuhkan waktu 10 menit untuk membawakannya minuman selama makan malam. Jelaskan bahwa meskipun restoran menjadi ramai saat makan malam, dia seharusnya menerima minumannya dan Anda meminta maaf untuk itu.

4

Tawarkan untuk mengambil kembali makanan pelanggan jika gosong, mentah, dingin, atau tidak normal. Jika pelanggan mengeluh tentang makanannya setelah makan lebih dari setengah, jelaskan bahwa Anda tidak dapat menarik kembali makanannya, karena dia memakan sebagian besar makanan tersebut. Jika pelanggan hanya makan sebagian kecil dari makanannya, selalu tawarkan untuk mengambil kembali makanannya.

5

Tentukan apakah pengaduan tersebut membutuhkan sesuatu yang lain. Sebagai aturan umum, sesuatu yang sepele, seperti ketika server lupa membawa minuman, tidak menjamin apa pun selain mengambil sesuatu yang kecil dari cek, seperti biaya minuman. Jika server tidak sopan atau makanan pelanggan disiapkan dengan sangat buruk, hapus makanannya dari cek. Jika layanan sangat buruk, misalnya, jika server meneriaki pelanggan, batalkan cek pelanggan dan beri dia kartu hadiah atau kupon.

6

Beri tahu pelanggan bahwa Anda berharap dia akan kembali, bahwa Anda mengupayakan layanan pelanggan yang sangat baik dan konsisten, dan bahwa Anda akan memastikan masalah tidak terjadi lagi.

7

Hubungi karyawan Anda jika keluhan itu sah. Jika makanan pelanggan tidak disiapkan dengan benar atau server tidak sopan, jelaskan masalahnya kepada karyawan Anda. Dalam kasus server yang tidak sopan, lakukan tindakan disipliner yang sesuai, seperti peringatan lisan atau tertulis. Jika keluhan tidak beralasan, jelaskan kepada karyawan Anda bahwa mereka tidak melakukan kesalahan apa pun.