Langkah-langkah untuk Menghadapi Pelanggan yang Sulit

Sementara pelanggan yang sulit mungkin hanya sebagian kecil dari pelanggan Anda, minoritas itu dapat menyita banyak waktu Anda. Mereka dapat memberi tekanan pada Anda dan karyawan Anda dan mengganggu layanan pelanggan Anda yang lain. Anda dapat menggunakan beberapa teknik dasar untuk menangani pelanggan yang sulit, apakah mereka memiliki keluhan yang sah atau tidak, dan menciptakan lingkungan kerja yang lebih tenang dan bebas stres sehingga Anda dapat melayani seluruh basis pelanggan Anda dengan lebih baik.

Mendengarkan

Terkadang pelanggan yang tampaknya sulit hanya ingin seseorang mendengarkan mereka dan memahami masalah mereka. Kemarahan dan frustrasi mereka tidak ditujukan kepada Anda di sebagian besar waktu melainkan pada situasi dan perasaan tidak berdaya mereka. Ketika pelanggan yakin Anda mendengar masalah dan kekhawatiran mereka, mereka biasanya akan memberi Anda waktu untuk menemukan solusi atas dilema mereka. Ulangi kembali kepada pelanggan masalah yang telah mereka ungkapkan agar mereka tahu bahwa Anda telah mendengar dan memahami masalah mereka. Akui rasa frustrasi mereka dan biarkan mereka menyelesaikan kata-kata kasar mereka tanpa interupsi. Dalam prosesnya, Anda kemungkinan besar akan mendengar informasi penting yang dapat membantu Anda mencapai solusi yang memuaskan.

Mintalah Bimbingan

Pelanggan yang sulit sering kali tahu apa yang mereka inginkan atau butuhkan untuk memperbaiki solusi. Izinkan pelanggan memberi tahu Anda apa yang akan memuaskan mereka dan bagaimana Anda dapat menyelesaikan masalah mereka. Pertanyaan seperti "Apa yang Anda ingin saya lakukan?" atau "Bagaimana saya bisa memperbaikinya untuk Anda?" dapat menenangkan pelanggan dan mengarahkan mereka ke komunikasi yang lebih berorientasi pada solusi. Ucapkan terima kasih atas umpan baliknya dan mintalah informasi kontak khusus sehingga Anda dapat menghubungi mereka kembali dengan solusi yang paling tepat. Berjanjilah untuk berusaha semaksimal mungkin untuk mengakomodasi mereka dan membuat mereka bahagia.

Opsi Hadiah

Setelah berempati dengan frustrasi pelanggan dan berterima kasih kepada mereka karena telah menyampaikan kekhawatiran mereka kepada Anda, Anda perlu memberikan solusi. Masalah dapat dimaafkan dengan mudah dengan menawarkan diskon kecil atau kupon untuk layanan di masa mendatang. Memberi pelanggan dua atau lebih pilihan untuk masalah mereka sehingga mereka merasa mereka bisa mengendalikan situasi. Lagipula, kurangnya kekuatan mereka yang mungkin telah membuat mereka pergi. Jika pelanggan tidak masuk akal dalam permintaan mereka, terus mencari kompromi dan tetap berorientasi pada solusi.

Mengikuti

Setelah Anda mencapai kompromi yang memuaskan dan setuju untuk menyelesaikan masalah pelanggan, Anda harus meluangkan waktu ekstra untuk menindaklanjuti dan memastikan pelanggan senang dengan upaya dan solusi yang Anda berikan. Tinggalkan nama dan informasi kontak Anda untuk memberi pelanggan rasa kendali jika mereka menghadapi masalah di masa depan. Mereka mungkin dapat menyuarakan keprihatinan masa depan mereka tanpa menjadi sulit setelah mereka tahu Anda ada untuk mereka. Untuk membuat kesan yang bertahan lama, lakukan sedikit hal ekstra di luar solusi yang telah disepakati seperti mengirim ucapan terima kasih atau surat tertulis dengan kupon ekstra di dalamnya dan mengubah klien yang sulit menjadi penggemar.