Cara Mendirikan Divisi Layanan Pelanggan di Perusahaan

Mendirikan divisi layanan pelanggan di perusahaan melibatkan perancangan organisasi untuk menanggapi keluhan pelanggan dan kebutuhan dukungan. Perwakilan layanan pelanggan biasanya menangani panggilan telepon dan memecahkan masalah sampai mereka terselesaikan. Beberapa agen berinteraksi dengan pelanggan secara tatap muka atau menggunakan email, obrolan, atau forum. Menyiapkan divisi pelanggan untuk perusahaan Anda termasuk menentukan struktur manajerial dan menugaskan atau mempekerjakan personel untuk melakukan tugas dukungan pelanggan.

1

Gunakan templat dan alat yang disediakan oleh Society for Human Resource Management untuk membuat rencana pengembangan organisasi Anda termasuk pernyataan misi dan kebijakan. Asosiasi Layanan Pelanggan Internasional menyediakan sumber daya serupa, termasuk situs web Perpustakaan Pelatihan Bisnis. Nyatakan tujuan organisasi Anda. Selaraskan tujuan ini dengan tujuan strategis perusahaan.

2

Tentukan metrik kinerja. Metrik layanan pelanggan biasanya mengukur lamanya waktu yang diperlukan untuk menerima dan menangani panggilan, jika panggilan diselesaikan pada panggilan pertama, kepuasan pelanggan, dan pengetahuan agen serta profesionalisme.

3

Buat infrastruktur teknologi informasi, jika perusahaan Anda belum menginstal aplikasi perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan atau perangkat lunak meja bantuan. Gunakan daftar periksa yang disediakan oleh situs Helpdesk.com untuk membantu Anda memutuskan fitur dan fungsi apa yang Anda butuhkan di divisi layanan pelanggan Anda. Asosiasi Industri Layanan Teknologi juga menyediakan data benchmarking. Untuk bisnis kecil, menggunakan aplikasi Microsoft Office Sharepoint Server Help Desk mungkin sudah cukup.

4

Buat bagan organisasi untuk menggambarkan bagaimana divisi layanan pelanggan Anda akan disusun. Gunakan templat dari situs web, seperti situs web Templat Microsoft Office atau kembangkan visual Anda sendiri. Bagan organisasi Anda harus menunjukkan produk atau layanan apa yang didukung oleh orang mana dan di mana mereka berada. Buat subkelompok untuk fokus pada fungsi, proses, atau inisiatif tertentu.

5

Buat kebijakan dan prosedur untuk mengatur bagaimana pekerjaan dilakukan. Mengembangkan dan mendistribusikan dokumentasi proses memastikan semua karyawan menangani masalah pelanggan secara konsisten dan tepat waktu. Buat protokol untuk berurusan dengan pelanggan. Misalnya, mandat bahwa perwakilan layanan pelanggan menyapa seseorang yang menggunakan nama pelanggan untuk mempersonalisasi layanan.

6

Rekrut, wawancara, rekrut atau tugaskan kembali personel untuk menangani tugas-tugas layanan pelanggan. Latih staf Anda untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan. Misalnya, ajari mereka untuk mengantisipasi permintaan dan mempromosikan produk dan layanan perusahaan Anda. Cari cara untuk membantu dan mendukung pelanggan. Akui jika ada yang salah.

7

Tetapkan mekanisme, seperti survei online atau panggilan telepon tindak lanjut untuk mendapatkan umpan balik tentang pengalaman dukungan. Ajak kritik yang membangun agar Anda dapat meningkatkan organisasi Anda.

8

Hargai dan kenali karyawan yang unggul dalam memberikan dukungan pelanggan. Mendukung pelanggan yang marah dan tidak puas bisa menjadi pekerjaan yang membuat stres. Beri waktu agen Anda untuk bersantai dan mengisi ulang tenaga di antara panggilan.