Apa Keuntungan Menggunakan Penilaian Pelanggan untuk Evaluasi Kinerja Karyawan?

Perusahaan menggunakan banyak jenis proses evaluasi karyawan untuk meningkatkan produktivitas, kualitas produk, dan profesionalisme. Sementara beberapa evaluasi hanya melibatkan manajer dan karyawan, yang lain mencakup rekan kerja dan bawahan langsung; yang lain memilih untuk memasukkan pelanggan karyawan tersebut. Melibatkan pelanggan dalam proses evaluasi karyawan memberikan dimensi lain pada tinjauan dan mencakup beberapa keuntungan.

Mendapatkan Umpan Balik Dunia Nyata

Memperoleh pengetahuan dunia nyata tentang bagaimana karyawan dan organisasi Anda dipandang oleh pelanggan Anda adalah keuntungan terbaik dari mengamankan opini pelanggan. Tanpa pengetahuan ini, Anda akan memiliki sedikit bukti bahwa kontrol sumber daya manusia internal Anda memengaruhi bisnis, baik secara negatif maupun positif. Pelanggan Anda mungkin tidak akan ragu untuk memberi tahu Anda dengan tepat apa masalah dan hal positif dari karyawan Anda. Umpan balik ini harus menghasilkan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti yang harus diterapkan oleh karyawan untuk meningkatkan atau memelihara hubungan pelanggan.

Menghindari Saling Mengagumi Masyarakat

Kelebihan lain dari mendapatkan masukan pelanggan adalah menghindari "hierarki melayani diri sendiri" dari proses evaluasi internal, menurut Departemen Manajemen Personalia Amerika Serikat. Manajer dan karyawan yang saling memberikan ulasan cemerlang yang menunjukkan sedikit kebutuhan untuk perbaikan menjamin bahwa tidak akan terjadi perbaikan. Mungkin pelanggan Anda yang harus membunyikan alarm bahwa gambarnya tidak semerah kelihatannya. Ketika ini terjadi, manajemen puncak dapat mengatasi situasi tersebut sebelum pelanggan menjadi frustrasi - dan pergi, untuk selamanya.

Mengenal Pelanggan Anda

Anda juga dapat menggunakan proses evaluasi untuk mengetahui apa yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan pelanggan Anda. Jika pelanggan Anda mengatakan bahwa layanan Anda baik-baik saja tetapi antusiasmenya kurang, inilah kesempatan Anda untuk mencari tahu alasannya. Mungkin model bisnis pelanggan berubah. Mungkin ada kebutuhan tak terucapkan untuk layanan atau produk yang tidak Anda sediakan - dan belum terpikirkan untuk disediakan. Mungkin dia menemukan layanan yang lebih baik di tempat lain. Terlepas dari itu, menggunakan proses evaluasi untuk mengenal pelanggan Anda lebih baik menguntungkan semua orang. Karyawan Anda akan lebih aktif, Anda (mudah-mudahan) mendapatkan lebih banyak pendapatan dan pelanggan Anda akan lebih bahagia.

Meningkatkan Fokus Pelanggan

Laporan Manajemen Personalia Kantor Amerika Serikat dari tahun 1997 menunjukkan bahwa karyawan biasanya mencoba memenuhi kebutuhan bos mereka, yang mungkin tidak sejalan dengan apa yang diinginkan pelanggan. Ini karena manajer memiliki suara paling banyak atas kompensasi dan kondisi karyawan. Klien tidak terlalu peduli tentang masalah ini, juga tidak peduli dengan proses internal organisasi Anda; sebaliknya, mereka menginginkan produk bermutu tinggi dengan harga yang wajar. Jika tujuan manajer tidak sejalan dengan tujuan pelanggan, maka kemungkinan besar karyawan tersebut akan melayani orang yang paling langsung memengaruhi hidupnya: manajernya.